Uma das formas mais eficazes de se conectar com os seus clientes? Atendimento ao cliente conversacional por mensagem de texto. Com a variedade de formas como podemos comunicar, as empresas começam a reconhecer e a compreender a eficácia das mensagens de texto. Combine a taxa de abertura de 98% do texto com o serviço de apoio ao cliente e terá uma estratégia vencedora!
Então, como é que fornece exatamente atendimento ao cliente conversacional? Continue a ler e aprenda sete dicas para implementar o atendimento ao cliente conversacional através de mensagem de texto de forma eficaz.
O atendimento ao cliente conversacional utiliza uma comunicação natural e bidirecional. Ao contrário de muitos outros modelos de atendimento ao cliente, que muitas vezes dependem de respostas escritas e de linguagem formal, o atendimento conversacional cria uma experiência mais personalizada e humanizada para os clientes.
O que é o atendimento conversacional ao cliente?
O objetivo do atendimento conversacional ao cliente é fazer com que os clientes se sintam ouvidos, valorizados e compreendidos. Ajudando-os, em última análise, a ter uma melhor experiência com a sua marca.
O atendimento ao cliente conversacional é especialmente predominante em canais. De comunicação baseados em texto, como o chat ao vivo e as mensagens de texto. Fornecer atendimento ao cliente através de texto permite responder às perguntas de forma oportuna e acessível.
O atendimento ao cliente conversacional ajuda a sua empresa a construir ligações genuínas, a proporcionar experiências personalizadas e a tornar a comunicação mais eficiente. Ajuda-o a resolver problemas rapidamente e, ao mesmo tempo, a construir relações mais fortes que levam a uma maior lealdade do cliente. forma suave e honesta.
7 dicas para implementar o atendimento conversacional ao cliente por mensagem de texto
1. Humanize o seu tom
Humanize o seu tom
Ao comunicar com os clientes através de mensagens de texto, é importante ainda assim soar como um ser humano. Mostre a sua personalidade nas suas respostas, mesmo nas mensagens transacionais de atendimento ao cliente.
Evite a linguagem robótica e excessivamente formal. Em vez disso, use um tom que espelhe uma conversa cara a cara. Injete um pouco de cordialidade e empatia nas suas mensagens para fazer com que os clientes se sintam ouvidos e valorizados. Isto ajuda a estabelecer uma ligação e a fazer com que os clientes sintam que estão a interagir com pessoas reais, e não com bots.
Por exemplo, em vez de dizer “O seu pedido foi recebido”, diga “Olá, [nome], recebemos a sua pergunta. Estamos a tratar disso e entraremos em contacto consigo o mais rapidamente possível. A segunda frase ainda transmite a mesma mensagem, mas de uma forma menos rígida e mais natural, humana.
2.º Ouça ativamente
Ouvir ativamente – 7 dicas de mensagens de texto para o atendimento ao cliente
Ouça os seus clientes para compreender as suas necessidades e preocupações. Quando os clientes entrarem em contacto com dúvidas ou preocupações, dê-lhes toda a atenção. Isto significa ouvir sem interrupções, ter empatia com a situação e fazer perguntas esclarecedoras quando necessário.
Mostre compreensão e preocupação genuínas e tente encontrar soluções que se adequem às suas necessidades específicas. Ao fazer estas coisas, consegue resolver o problema imediato e fazer com que se sintam valorizados e ouvidos.
3.º Responda em tempo útil
Responder em tempo útil de texto de rápidas, especialmente quando enviam mensagens de texto, pelo quepriorizar respostas atempadas. Defina expectativas claras para os tempos de resposta e certifique-se de que a sua equipa está preparada para as satisfazer. Mesmo que não consiga fornecer uma solução imediatamente, reconheça a pergunta do cliente e diga-lhe que está a trabalhar nisso.
Por muito que gostássemos que fosse, isto não é sustentável por si só. Não pode responder manualmente a todas as perguntas ou tickets à medida que estes chegam. Para o ajudar a responder às perguntas rapidamente, automatize a sua divulgação.
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Utilize a automação para iniciar e manter conversas
A automatização é melhor para criar conversas em tempo real quando está ocupado e não consegue responder. A automatização de mensagens de texto possibilita respostas e follow-ups rápidos, mas certifique-se de que as suas mensagens automatizadas não são enviadas até que leia realmente a mensagem do cliente ou parecerá um bot. Certifique-se de que também tem uma forma de interromper as mensagens automatizadas se alguém tiver respondido a uma mensagem anterior.
Mesmo ao utilizar mensagens automatizadas, ainda pode fazer com que pareçam pessoais e mais humanas. Dito isto, tenha cuidado para não automatizar muitas das suas respostas e follow-ups.
4.º Utilize uma linguagem positiva
Utilize uma linguagem positiva
Mantenha uma abordagem positiva e orientada para a solução nas suas mensagens. Mesmo quando aborda problemas, estruture as suas respostas para se concentrar em encontrar soluções, em vez de insistir no problema.
Retire as palavras negativas das interações e substitua-as por palavras positivas.
Algumas palavras/frases negativas a evitar são;
Não sei
Você ouviu-me mal
Infelizmente
Não, não posso
Nunca tivemos um problema como este antes
Remover palavras negativas como estas ajuda-o a resolver os problemas de forma eficaz e, ao mesmo tempo, a criar uma boa experiência para o cliente.
5. Interações de personalização
Personalizar interações
Faça com que os clientes se sintam como indivíduos, não apenas Страхование на основе искусственного интеллекта: рост продаж в страховой отрасли como números de bilhetes, porque um excelente serviço ao cliente tem tudo a ver com a construção de relações e ligações genuínas. É necessário fornecer um serviço que vá além de um script padrão ou de uma solução única para todos. Perceba as necessidades do seu cliente, resolva as suas preocupações e certifique-se que se sente visto e valorizado pela sua empresa.
Lembre-se dos nomes dos clientes e das interações anteriores
e quaisquer detalhes relevantes que possam ser utilizados para personalizar interações futuras. É mais fácil prestar um atendimento personalizado ao cliente quando conhece esta informação e cria uma ligação com o cliente.
Essencialmente, ao personalizar as interações, cria uma experiência individualizada para cada pessoa que interage com a sua empresa, o que leva à fidelização do cliente a longo prazo. Isto cria uma sensação de familiaridade e mostra que valoriza o seu relacionamento contínuo com a sua empresa.
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6.º Incorpore multimédia
Incorporar multimédia (mms)
Como enviar mensagens de texto é um método de comunicação bhb directory mais pessoal, seja criativo com as suas mensagens e utilize multimédia. Utilize elementos multimédia quando apropriado. Isto inclui a utilização de fotos, vídeos, GIFs e emojis para interagir e responder às perguntas dos clientes. O conteúdo visual pode ajudar a transmitir informações de forma mais eficaz e adicionar um elemento dinâmico às suas conversas.
7.º Escreva mensagens claras e concisas
redija textos claros e concisos
Não trate os textos como um e-mail. Mantenha as mensagens curtas e claras. Evite calão, jargão e linguagem excessivamente complexa. O uso excessivo de calão ou jargão específicos do setor afasta alguns destinatários que podem não compreender a terminologia. Formule as suas mensagens de forma natural, como um ser humano as escreveria.
Seja direto com as informações que está a enviar
Evite sobrecarregar os clientes com detalhes desnecessários que podem diluir a sua mensagem. Divida a informação em partes digeríveis para minimizar as hipóteses de má interpretação.
Mantenha os clientes por mais tempo com o atendimento ao cliente conversacional
O atendimento ao cliente conversacional é a chave para construir relações significativas com o cliente. E as relações significativas com os clientes transformam-se em clientes de longo prazo que permanecem fiéis à sua marca.
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